Как выстраивать внутренние коммуникации в компании: инструменты, методы и особенности

От того, насколько грамотно выстроены внутренние коммуникации, зависит производительность труда, мотивация персонала и атмосфера внутри коллектива. В статье рассмотрим понятие внутрикорпоративных коммуникаций, виды, методы, инструменты и управление ими.

Часто сотрудники перегружены большим количеством сообщений и встречами, не относящимися к их работе. И, наоборот, не всегда в полном объеме получают сведения, которые необходимы для выполнения задач.

Если в компании будут налажены внутренние коммуникации, то команды будут лучше понимать ожидания, больше соответствовать поставленным стратегическим целям и с большей вероятностью будут способствовать развитию компании.

Внутренние коммуникации в организации — это система обмена информацией, мнениями и идеями между сотрудниками, подразделениями и руководством.

Корпоративное общение включает как формальные, так и неформальные виды взаимодействия, способствующие координации действий, решению задач и созданию единой команды. Эффективность этих коммуникаций напрямую влияет на вовлеченность персонала, продуктивность труда и общую атмосферу в коллективе.

Функции внутрикорпоративного общения:

• Информационная — передача необходимой информации для выполнения рабочих задач.
• Координирующая — согласованность действий отделов и департаментов компании.
• Мотивирующая — стимулирование персонала через признание достижений и участие в принятиях решений.
• Контролирующая — контроль за выполнением задач и соблюдением корпоративных стандартов.

Методы коммуникации подразумевают использование разных средств обмена информацией: устная речь, письменные документы, видеоконференции и др. Цели коммуникации зависят от конкретных задач и ситуации, но обычно они направлены на то, чтобы повысить производительность, улучшить взаимоотношения между работниками и достичь стратегические цели предприятия.

Первые происходят между коллегами одного уровня иерархии, например, между коллегами в одном отделе. Она способствует сотрудничеству и координации действий внутри отдела. Вертикальная коммуникация осуществляется между разными уровнями управления: сверху вниз (руководитель передает указания подчиненным) и снизу вверх (сотрудники сообщают о результатах своей работы).

Взаимодействие между сотрудниками разных уровней и подразделений. Например, когда работник одного отдела обращается к руководителю другого отдела за советом или помощью. Этот вид коммуникации способствует решению межфункциональных задач и улучшает координацию между различными направлениями деятельности предприятия.

Внешние связи направлены на взаимодействие с внешними партнерами, клиентами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами. Внутрикорпоративное общение, напротив, ориентировано на коммуникацию внутри компании. Оба типа коммуникации важны для успешной работы организации.

Формальное взаимодействие осуществляется в рамках установленных правил и процедур. Они часто документируются и контролируются руководством. Неформальное общение происходит вне официальных рамок и может включать дружеские диалоги, обсуждения за чашкой кофе и другие способы обмена информацией.

Управленческая коммуникация связана с передачей управленческих решений и инструкций от руководства к сотрудникам. Она служит для обеспечения грамотного руководства компанией и достижении стратегических целей.

Совещания, планерки, email-рассылки, корпоративные чаты и форумы, а также личные встречи и телефонные разговоры.

Кейс Amazon. Компания Amazon обнаружила, что сотрудники не любят тратить время на длительные совещания и текстовые сообщения, поэтому внедрили две основные стратегии:

• Правило двух пицц: ограничение количества участников встречи до количества, которое можно накормить двумя пиццами.
• 6-страничные документы: в компании запрещены презентации PowerPoint. Вместо этого перед каждым совещанием участники читают заранее составленный документ, где отделы или конкретный сотрудник прописывает основные моменты (6 страниц А4), а только потом приступают к обсуждению.

Каналы коммуникации — это средства передачи информации между отправителем и получателем. Они могут быть как традиционными (устная речь, письма), так и современными (электронная почта, мессенджеры). Выбор канала зависит от характера передаваемой информации, срочности и важности сообщения.

Слишком большое количество инструментов для общения внутри коллектива может привести к перегрузу. Отдайте приоритет инструментам, которые:

• Легко использовать.
• Доступны и безопасны.
• Устраивают персонал.

Используйте изображения, иллюстрации и видео для повышения вовлеченности сотрудников. Кроме того, это оптимальный способ донести нужную информацию быстро. Исследование Массачусетского технологического института показало, что люди могут обрабатывать визуальные образы за 13 миллисекунд.

Изображения и диаграммы подойдут для представления сложных тем или данных. Короткие видеоролики — чтобы продемонстрировать корпоративную культуру, донести послания руководства, показать демонстрации продукта. Опросы и викторины на корпоративном портале — повысить вовлеченность и узнать настрой команды.

Коммуникация должна быть последовательной, придерживаться графика и иметь схожий тон и стиль. Последовательность гарантирует, что работники начнут доверять и полагаться на ваши корпоративные коммуникации. Они знают, когда и где ожидать ключевые сообщения, и поэтому они с большей вероятностью будут воспринимать то, что вы говорите.

Как сделать свои коммуникации более последовательными:

• Составьте календарь внутрикорпоративных мероприятий. Планируйте общение на каждый месяц, сочетая официальный и неофициальный контент.
• Продумайте четкие инструкции и шаблоны, чтобы все коллеги могли предоставлять сообщения в одном стиле и тоне.
• Используйте инструменты автоматизации. Это гарантирует, что все получат необходимые сообщения на ключевых этапах — например, во время онбординга.

Эффективность коммуникации оценивается по следующим критериям:

• Скорость передачи информации — насколько быстро сообщение доходит до адресата.
• Точность передачи — отсутствие искажений и недопониманий.
• Доступность — возможность получения информации всеми заинтересованными лицами
• Открытость — наличие у адресатов шанса дать оценку и задать вопросы.
• Соответствие целям — степень реализации целей посредством общения.

Определите KPI. Примеры KPI, которые можно связать с корпоративным общением:

• Количество репостов, лайков и комментариев к новости, посту в блоге или статье на корпоративном портале.
• Увеличение числа сотрудников, использующих интранет (внедрение платформы).
• Показатели открытия email-рассылок.
• Подсчет просмотров страниц.
• Анкеты обратной связи.
• Удержание и текучесть кадров.
• Заполненные профили сотрудников.

Аудит внутренней коммуникации — это первый шаг к выявлению и устранению пробелов в коммуникации. Он направлен на выявление следующих моментов:

• Коммуникационные цели. Аудит более эффективен, если есть текущие коммуникационные цели для оценки (KPI). Целями могут быть повышение вовлеченности сотрудников, увеличение числа пользователей интранета, улучшение командного взаимодействия и т.д.
• Ключевые аудитории для понимания, за информирование кого вы несете ответственность. Сотрудники, менеджеры среднего звена, руководители департаментов, совет директоров, удаленные работники.
• Текущие способы коммуникации. Как часто вы общаетесь — ежедневно, еженедельно, ежемесячно? Кто отправляет сообщения — внутриком, HR, коллеги-руководители? Какие каналы используются?

Важно. Избегайте перегрузки информацией
Если вы «забрасываете» сотрудников длинными и сложными сообщениями, то вовлеченность в такую коммуникацию будет падать.

У современных людей клиповое мышление. Чтобы привлечь их внимание, вам нужно убрать все лишнее, сосредоточиться только на важных деталях и контексте, которые им нужны для продолжения работы, и донести это с помощью подходящих инструментов.

Вот еще несколько советов.

Совет 1. Создавайте последовательность в своем общении
Эффективная внутренняя коммуникация направлены на то, чтобы быть максимально предсказуемой, помочь сотрудникам выработать привычку проверять новости и обновления и доверять вам как надежному источнику для них.

Разработайте руководство по стилю общения (Tone of Voice) для внутренних сообщений. Определите тон текстов, стили оформления и другие моменты.
Создайте календарь коммуникаций. Дайте команде знать, когда ожидать от вас обновлений, и придерживайтесь этого обещания. К примеру, сотрудники будут знать, что по пятницам с утра на почте их будет ждать email-рассылка с новостями компании.

Совет 2. Определите внутренние каналы связи
У каждого канала должна быть своя цель: к примеру, в email-рассылке — новости о достижениях компании и ключевых текущих проектах, в общем чате — информация о необходимости согласовать отпуск на следующий год, на корпоративном портале — посты с опросами и анкетами.

Совет 3. Собирайте отзывы сотрудников
Есть различные способы сбора мнений о внутренних коммуникациях в компании:

• Анонимные опросы. Позволяют получить непредвзятую обратную связь. Задавайте конкретные вопросы о способах передачи информации, ясности контента и результативности.
• Фокус-группы. Соберите небольшую группу сотрудников для организованного обсуждения внутренних коммуникаций. Это помогает глубже понять и изучить конкретные проблемы.
• Банки идей. Предоставьте сотрудникам возможность отправлять свои предложения.
• Импульс-опросы. Короткие, частые опросы могут оценить настроения сотрудников относительно конкретных коммуникационных инициатив или каналов.

Совет 4. Поощряйте коммуникацию между подразделениями. Ни один отдел не должен работать в вакууме. Необходимо поддерживать межфункциональную коммуникацию работников.

Способы развития неформального и формального общения между отделами:

• Корпоративные встречи и мероприятия по сплочению коллектива. Организуйте командные собрания, выезды. игровые вечера или гибридные мероприятия (онлайн+офлайн).
• Возможность рассказывать о проектах отдела в новостных рассылках. Создайте канал (к примеру, email-рассылку), где сотрудники смогут делиться опытом и обновлениями отдела, успехами в проектах или советами по работе.
• Программы обучения между отделами. Подумайте, как отделы могут обмениваться опытом между собой.

Это инструмент, который помогает визуализировать потоки информации внутри организации. Она показывает, кто кому передает информацию, каким образом и с какой целью. Карта полезна для выявления узких мест и оптимизации процессов обмена данными.

Британский институт внутренних коммуникаций IoIC — Institute of Internal Communication регулярно обновляет IoIC Profession Map — документ, который устанавливает стандарты для специалистов и команд по внутренним коммуникациям. Карта позволяет людям сформулировать роль внутренней коммуникации в организациях; оценивать навыки и знания, выявлять пробелы и создавать планы личного развития; и устанавливать карьерную траекторию в профессии внутрикома.

Эффективное управление внутрикорпоративными коммуникациями улучшает командную деятельность, увеличивает мотивацию и общему успеху компании. Понимание концепций, типов и методов позволяет организациям развивать и поддерживать крепкие взаимоотношения между коллегами, что очередь ведет к достижению стратегических целей.